VNHN - Một khách hàng vô cùng bức xúc khi vừa mua sản phẩm máy tính xách tay (hãng HP) với giá 15 triệu đồng tại siêu thị điện máy Pico (địa chỉ số 346 Nguyễn Trãi, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội), nhưng khi đưa về sử dụng đã gặp “vô số” lỗi…
Chi nhánh siêu thị điện máy Pico nơi khách hàng mua phản sản phẩm.
Sản phẩm vừa “đập hộp” đã lỗi
Theo phản ánh của chị Nguyễn Thị L. (SN 1992, trú tại quận Hà Đông, Hà Nội) tới tòa soạn Việt Nam hội nhập, cho biết: Do đang cần mua một chiếc máy tính mới phục vụ cho công việc, nên vào ngày 20/5 vừa qua chị có tới siêu thị điện máy Pico tại địa chỉ số 346 đường Nguyễn Trãi (quận Nam Từ Liêm, Hà Nội) để tìm hiểu.
Màn hình xuất hiện màu xanh - đen sau khi khởi động máy tính tầm 20 phút.
Tại đây, chị L. được nhân viên Pico tư vấn về dòng máy tính hãng HP hiện đang có nhiều chương trình ưu đãi và sau khi tham khảo giá cả, chị L. quyết định mua chiếc máy tính xách tay hãng HP Pavilion với giá tiền là 14 triệu 999 ngàn đồng.
Theo chị L. chia sẻ: “Nhân viên siêu thị Pico tư vấn cho tôi nói là sản phẩm này dùng pin được rất lâu (tầm 5 tiếng), máy gọn nhẹ, được tặng kèm 1 ba lô thời trang, 1 bộ điều khiển thuyết trình KONIG RR0005… Đặc biệt, hiện siêu thị đang có chính sách đổi - trả sản phẩm trong vòng 30 ngày nếu thấy sản phẩm có lỗi, hoặc không thích sản phẩm”.
Phần máy móp, méo bị nhân viên siêu thị đổ lỗi do khách hàng.
Tuy nhiên, tại thời điểm chị L. quyết định mua máy và thanh toán tiền thì phía nhân viên thông báo là tại siêu thị đang hết hàng nên khoảng 2 tiếng sau sẽ có nhân viên vận chuyển hàng từ kho về tận nhà cho khách hàng.
Đến ngày 21/5, chị L. bắt đầu mở sản phẩm để dùng thì thấy có hiện tượng máy chạy chậm, pin hết nhanh không như tư vấn (chỉ khoảng 1-2 tiếng), gần cổng sạc pin bị móp nhẹ, loa nghe rất nhỏ, có dấu hiệu bị lỗi màn hình, đơ máy… nên chị L. có gọi điện tới số Hotline của Pico thì được nhân viên tư vấn “nên đưa sản phẩm đó ra tại cơ sở Pico gần nhất để nhân viên kỹ thuật kiểm tra”. Cùng ngày, chị L. đưa sản phẩm đến chi nhánh Pico kiểm tra và sau khi kiểm tra máy xong thì được nhân viên thông báo lại là máy tính đã “ổn định”.
Tuy nhiên, sau mấy ngày đưa về sử dụng, chị L. lại tiếp tục thấy máy lặp lại hiện tượng như ban đầu. Cụ thể: Máy khởi động được tầm 15 phút đến 30 phút thì màn hình máy tính lại bị tối đen, có khi lại chuyển thành màu xanh. Dù đã tắt máy và khởi động lại nhưng vẫn không thể khắc phục được. “Dù máy mới và đã được nhân viên của hãng kiểm tra nhưng cứ dùng một lúc là màn hình lại bị lỗi. Chưa kể là máy dùng rất chậm và pin thì nhanh hết không được như lời nhân viên của Pico tư vấn…”, chị L. ngao ngán nói.
Hóa đơn sản phẩm.
Đùn đẩy trách nhiệm cho khách hàng
Do quá bức xúc về tình trạng của máy và nghi ngờ sản phẩm kém chất lượng nên chị L. đã phản ánh sự việc đến hệ thống siêu thị điện máy Pico mong được đổi máy theo chính sách (đổi trả hàng trong 30 ngày) nhưng phía Pico lại không thực hiện điều đó mà cố tình đùn đẩy do “lỗi khách hàng”.
Cụ thể, ngày 31/5, chị L. lại tiếp tục đưa máy tính ra cơ sở của Pico để nhờ nhân viên kiểm tra lại xem lỗi sản phẩm như thế nào và phía nhân viên Pico sau khi kiểm tra gần 2 tiếng đã thông báo sản phẩm “bình thường”. Nghi ngờ lời thông báo “sản phẩm bình thường” như những lần trước của nhân viên Pico, nên chị L. có nguyện vọng muốn đổi lại sản phẩm, vì sản phẩm mới mà cứ lặp lại lỗi như thế thì không thể chấp nhận được. Sau đó chị L. được nhân viên Pico tư vấn mang máy tới Trung tâm bảo hành của hãng HP để có biên bản thẩm định lỗi sản phẩm, khi đó Pico sẽ xem xét và thực hiện chính sách đổi - trả sản phẩm cho khách hàng.
Phiếu sửa chữa sản phẩm tại trung tâm bảo hành HP.
Ngày 3/6/2019, chị L. đã mang máy tới trung tâm bảo hành HP (phố Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội) để nhân viên của hãng kiểm tra lỗi sản phẩm. Đến ngày 4/6/2019, chị L. nhận lại sản phẩm và phía hãng có gửi lại phiếu sửa chữa. Trong đó, có đề cập về tình trạng máy: “Khách hàng mới mua máy, muốn kiểm tra thẩm định lỗi xin biên bản để đổi máy với đại lý Pico. Máy lỗi do dùng bị đơ, hết pin nhanh, dùng máy 15p đến 30p bị màn hình xanh (Phía Pico đã cài lại máy cho khách hàng nhưng máy vẫn bị tình trạng lỗi như ban đầu), máy bị móp sâu gần cổng sạc (phía kỹ thuật đã test máy kỹ rồi liên hệ lại với khách)... Đặc biệt, trong phiếu sửa chữa cũng ghi rõ: “Máy bị lỗi màn hình đen sau khi dùng 20p - 30p, cần phải thay thế phần cứng, khách hàng cầm máy về làm việc với đại lý”.
Cũng trong chiều 4/6, chị L. mang máy tính và phiếu sửa chữa của hãng tới cơ sở điện máy Pico – nơi chị L. đã mua máy (tại số 346 Nguyễn Trãi) để yêu cầu phía Pico thực hiện đổi máy. Tuy nhiên, nhân viên tại đây trả lời: Người giao hàng đã “xong trách nhiệm”, Pico cũng đã “xong trách nhiệm” và hướng giải quyết theo trả lời của nhân viên này thì đơn vị chỉ bảo hành cho khách hàng, còn lỗi hình thức (bị móp ở góc chân sạc pin) đơn vị không thể đổi mới được và đùn đẩy lỗi này thuộc về khách hàng…
Chị L. bức xúc: "Tôi nghi ngờ sản phẩm tại Pico kém chất lượng mới yêu cầu đổi sản phẩm, bởi sản phẩm vừa sử dụng chưa được 1 tháng nhưng vừa bị lỗi phần cứng, vừa lỗi phần mềm, lỗi cả hình thức mà nhân viên Pico trả lời là chỉ bảo hành chứ không thể đổi – trả được là không thể nào chấp nhận. Từ hôm tôi mua máy về tới giờ, trừ những lần tôi gọi điện phản ánh tới Pico về tình trạng máy, còn lại cũng chẳng nhận được cuộc điện thoại nào từ hệ thống chăm sóc khách hàng của Pico về vấn đề của tôi phản ánh. Đã thế nhân viên của họ còn đổ lỗi cho khách hàng để từ đó không đổi sản phẩm mới cho tôi theo đúng chính sách đổi - trả trong vòng 30 ngày như những lời quảng cáo hoa mĩ trước đó”.
Không chỉ chị L. mà nhiều khách hàng trước đó cũng đã tố siêu thị Pico bán sản phẩm kém chất lượng.
“Lần đầu cũng là lần cuối mua hàng tại Pico”
Liên quan đến sự việc trên, sau nhiều ngày PV liên hệ làm việc thì đại diện của Pico đã phản hồi như sau: “Việc không thể đổi mới sản phẩm cho khách là do sản phẩm đã bị móp méo trong quá trình sử dụng, nhân viên Pico cũng đã làm việc theo đúng các quy trình và quy định của công ty. Tuy nhiên, với thiện chí hoạt động vì quyền lợi của khách, tránh gây ra những tâm lý không tốt cho khách hàng về Pico, ảnh hưởng tới thương hiệu nên công ty đồng ý dùng ngân sách của mình để xử lý linh hoạt cho trường hợp này. Cụ thể Pico sẽ đổi mới sản phẩm cho khách hàng”.
Trao đổi với chúng tôi, chị Nguyễn Thị L. (người tố siêu thị Pico bán sản phẩm kém chất lượng) cho biết: Sau khi tôi phản ánh thông tin đến cơ quan báo chí, phía nhân viên Pico cũng đã liên hệ và yêu cầu đưa sản phẩm bị lỗi đến siêu thị để được đổi sản phẩm mới. Tuy nhiên, tôi một lần nữa vô cùng bất bình trước cách trả lời từ phía Pico khi họ cho rằng máy bị lỗi là do khách hàng trong quá trình sử dụng gây ra…
“Tôi đã nhiều lần phản hồi và yêu cầu họ đổi sản phẩm mới nhưng họ không đồng ý, vậy thử hỏi nếu không có cơ quan báo chí vào cuộc thì liệu rằng họ có đồng ý đổi máy mới cho tôi hay không? Làm gì có chuyện lỗi của khách hàng mà họ lại dùng ngân sách để xử lý cơ chứ! Trước đây, cũng đã có nhiều người cảnh báo tôi nên đến những cơ sở uy tín để mua, không nên mua hàng ở siêu thị điện máy Pico vì nhiều khách hàng đã nhận quả đắng rồi, nhưng hôm đó tiện đường và đang cần gấp máy để làm việc nên tôi ‘xuống tay’ luôn chứ ai ngờ lại lỗi đầy ra như vậy! Đây cũng là lần đầu và lần cuối tôi mua sản phẩm tại siêu thị điện máy Pico… bởi chỉ gánh thêm bực mình mà thôi”, chị L. bức xúc nói.
Một sản phẩm vừa trao tay đến khách hàng nhưng đã thể hiện “vô số” lỗi, dù được nhân viên Pico nhiều lần kiểm tra nhưng vẫn không thể khắc phục được. Phải chăng siêu thị điện máy Pico đang bán sản phẩm kém chất lượng và sau đó cố tình đùn đẩy “lỗi” thuộc về khách hàng nhằm “phủi trách nhiệm” và chỉ đến khi có cơ quan báo chí liên hệ trực tiếp làm việc thì phía Pico mới có động thái “nhún nhường” với khách hàng? Thiết nghĩ, với một người tiêu dùng thông thái thì khách hàng cũng nên tìm hiểu kỹ và đặt niềm tin đúng chỗ, để sau đó không phải nhận “quả đắng”.
