Trước thực trạng hóa đơn tiền điện khách hàng tăng cao trong điều kiện thời tiết nắng nóng cục bộ thời gian gần đây, Công ty Điện lực Ninh Bình (PC Ninh Bình) đã và đang triển khai thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ để tăng cường công tác công khai, minh bạch trong hoạt động ghi chỉ số công tơ và phát hành hóa đơn tiền điện; kiểm tra, theo dõi và trả lời tất cả các kiến nghị của khách hàng về hóa đơn tiền điện cũng như hệ thống đo đếm điện năng.
Theo dõi và trả lời tất cả các kiến nghị của khách hàng sử dụng điện
Theo số liệu thống kê cho thấy, đã có tới 82.928 khách hàng trên tổng số 318.054 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên toàn tỉnh Ninh Bình (tương đương khoảng 26,07% khách hàng) có mức tiêu thụ điện trong tháng 5/2021 tăng cao hơn 30% so với tháng 4/2021. Đặc biệt, trong số này có khách hàng có mức tiêu thụ điện tăng 50%, thậm chí có khách hàng tăng hơn 100%, 200% so với tháng 4/2021. Dự kiến, kỳ hoá đơn tháng 6/2021 còn tăng cao hơn do bắt đầu bước vào đợt nắng nóng kéo dài, sản lượng điện tiêu thụ của nhiều khách hàng sử dụng điện sẽ tăng mạnh so tháng 5/2021.
Số liệu tính toán cho thấy, toàn tỉnh Ninh Bình sản lượng điện tiêu thụ trong tháng 5/2021 là 236,8 triệu kWh (bình quân 7,64 triệu kWh/ngày), tăng 10,67% so với sản lượng điện bình quân cùng kỳ năm 2020 (cùng kỳ năm 2020 là 213,96 triệu kWh, bình quân 6,9 triệu kWh/ngày) và tăng 12,73% so với sản lượng điện bình quân tháng 4/2021. Với tình hình thực tế này, dự báo sản lượng điện bình quân ngày của các tháng 6,7,8 sẽ tiếp tục tăng cao do tình hình thời tiết nắng nóng cực đoan.
Trước thực trạng hóa đơn tiền điện tăng cao đột biến này, PC Ninh Bình đã và đang triển khai thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ để tăng cường công tác công khai, minh bạch trong hoạt động ghi chỉ số công tơ và phát hành hóa đơn tiền điện; kiểm tra, theo dõi và trả lời tất cả các kiến nghị của khách hàng về hóa đơn tiền điện cũng như hệ thống đo đếm điện năng. Cụ thể hơn là việc tăng cường việc tiếp nhận, giải quyết kiến nghị của khách hàng từ Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Điện lực miền Bắc chuyển về. Tất cả các kiến nghị của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện được kiểm tra, giải quyết dứt điểm trong vòng 24 giờ. Trường hợp khách hàng có thắc mắc về chỉ số công tơ, tiền điện, lãnh đạo đơn vị khẩn trương tổ chức kiểm tra, xác minh, xử lý kịp thời khi phát hiện sai sót (nếu có).
Xử lý kịp thời các sai sót liên quan đến công tơ và ghi chỉ số công tơ
Đối với các trường hợp báo, đài phản ánh cũng như các khách hàng có ý kiến trên mạng xã hội, Điện lực kịp thời tổ chức kiểm tra, xử lý và giải đáp đầy đủ để khách hàng hiểu rõ, tránh gây bức xúc cho khách hàng. Đồng thời, thực hiện truy thu, thoái hoàn tiền điện theo đúng quy định nếu có sai sót trong quá trình lập hoá đơn tiền điện. Cùng với đó là việc tiến hành phúc tra 100% số khách hàng có sản lượng tăng, giảm đột biến từ 1,3 lần so với tháng liền kề trước đó. Tất cả các sai sót (nếu có) liên quan đến công tơ và ghi chỉ số công tơ đều được tiếp nhận, giải quyết kịp thời, theo đúng quy định.
Trên cơ sở lịch ghi chỉ số công tơ được quy định trong hợp đồng mua bán điện, lịch ghi chỉ số của từng khu vực được công bố công khai, khách hàng có thể giám sát công tác ghi chỉ số của Điện lực. Việc thu thập chỉ số tiêu thụ điện được thực hiện hoàn toàn tự động và từ xa đối với các công tơ điện tử. Đối với công tơ cơ khí được áp dụng việc ghi chỉ số bằng phần mềm trên máy tính bảng có các tính năng cảnh báo vượt sản lượng, các tính năng hỗ trợ phát hiện các số liệu bất thường để nhân viên ghi chỉ số thực hiện kiểm tra, bảo đảm hạn chế đến mức thấp nhất việc xảy ra sai sót trong công tác ghi chỉ số và lập hóa đơn tiền điện. Thời gian này Công ty đang từng bước hiện đại hóa, đầu tư hạ tầng kỹ thuật để giảm bớt sự sai sót và can thiệp của con người, bảo đảm việc theo dõi dữ liệu chỉ số tiêu thụ điện của khách hàng được thuận tiện, minh bạch.
Mọi ý kiến của khách hàng được giải quyết dứt điểm trong vòng 24 giờ
Về công tác tổ chức, Công ty sẽ kiểm điểm và xử lý kỷ luật nghiêm các đơn vị và cá nhân liên quan đến việc ghi sai chỉ số mà không phát hiện được khi thực hiện công tác ghi, kiểm tra, phúc tra chỉ số công tơ. Cùng với đó là công tác truyền thông hiệu quả tại cơ sở, kịp thời cung cấp thông tin đến các cơ quan truyền thông trên địa bàn nắm biết, thông tin đầy đủ, chính xác đến độc giả, khách hàng sử dụng điện kết quả kiểm tra, xử lý các ý kiến phản ánh việc ghi sai chỉ số, phát hành hóa đơn. Thực hiện nghiêm túc việc phúc tra 100% cho khách hàng có sản lượng tăng, giảm đột biến từ 1,3 lần so tháng trước liền kề trước đó.
Các trường hợp phát hiện sai sót phải thực hiện xử lý hoá đơn tiền điện cho khách hàng đúng quy định (có thông báo cụ thể và biên bản làm việc với khách hàng). Nghiêm túc thực hiện lịch ghi chỉ số, gửi thông báo tiền điện, hóa đơn tiền điện theo mẫu mới đến khách hàng qua email, Zalo, hoặc ứng dụng Chăm sóc khách hàng để khách hàng chủ động so sánh việc sử dụng điện với các tháng trước và cùng kỳ năm trước.
Hiện nay PC Ninh Bình đang áp dụng mẫu hóa đơn điện tử và thông báo tiền điện mới theo mẫu của EVN với sự thay đổi bố cục, bổ sung thông tin trên hóa đơn, nhằm đem tới cho khách hàng sự minh bạch, rõ ràng, dễ kiểm tra, dễ giám sát đối với sản lượng điện tiêu thụ và số tiền điện của khách hàng. Triển khai các dịch vụ điện qua phương thức điện tử, kết nối và cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, kết nối liên thông để đưa lên các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
PC Ninh Bình cũng tăng cường thông tin, hướng dẫn khách hàng biết, chủ động tra cứu, sử dụng công cụ ước tính điện năng sử dụng tại địa chỉ http://uoctinhdiennang.evn.com.vn; công cụ tính toán tiền điện qua Website CSKH của Tổng công ty. Công cụ này sẽ giúp người dân, khách hàng dễ dàng tính toán, quản lý lượng điện năng tiêu thụ của các thiết bị điện. Qua đó, có thể điều chỉnh thói quen, hành vi sử dụng điện của mình để việc sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm, đặc biệt vào những thời điểm xảy ra thời tiết nắng nóng cực đoan và là một trong những nguyên nhân dẫn đến hóa đơn tiền điện tăng cao./.
