VNHN - “Ai cũng nghĩ làm việc ở TH true mart chắc nhàn lắm: Chẳng phải đi đâu, cửa hàng rộng rãi, sạch đẹp, điều hòa mát mẻ, quần áo đồng phục xinh xắn, khách tự chọn đồ, mình chỉ cần tính tiền, cùng lắm là sắp xếp, bày biện sản phẩm theo đúng quy định. Nhưng thực tế, đó chỉ là vẻ bề ngoài thôi”, chị Phạm Thị Thúy (Cửa hàng trưởng TH true mart 23 Phạm Ngũ Lão, Hải Dương) – người đã trải qua 7 cửa hàng TH true mart trong suốt 9 năm qua chia sẻ.
| TH true mart là điểm mấu chốt quan trọng trong hệ thống phân phối của TH, nằm trong những bước cuối cùng trong quy trình khép kín “từ đồng cỏ xanh tới ly sữa sạch”. Hiện tại, TH có hơn 250 cửa hàng trên khắp cả nước với khoảng 800 nhân sự đang làm việc trực tiếp tại chuỗi TH true mart. Trung bình một cửa hàng sẽ có 2 nhân viên và 1 cửa hàng trưởng. Họ là những người đại diện cho giá trị của sản phẩm TH trước người tiêu dùng. |
“Chuyên gia” chăm sóc khách hàng tại chỗ
Bất cứ khi nào có vấn đề cần phản ánh, người tiêu dùng luôn có xu hướng tìm và liên lạc với TH true mart gần nhất bởi hình ảnh nhận diện rất đặc trưng. Tuy không phải bộ phận chuyên biệt chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại, nhưng nhiều trường hợp, nhân sự của TH true mart phải kiêm nhiệm thêm vai trò này và nhờ đó, xử lý dứt điểm được các sự cố khi còn nhỏ.
Ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, khách hàng thường kỹ tính. Tuy nhiên, ở những nơi này, bộ phận chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại luôn sẵn sàng trực chờ phản ứng nhanh. Còn ở các tỉnh thành khác, do khoảng cách địa lý xa, yếu tố thời gian lại tối quan trọng trong chăm sóc khách hàng nên các nhân viên làm việc ở true mart vẫn phải xin chỉ thị qua điện thoại và trực tiếp xử lý.
"Hồi mới về tiếp nhận cửa hàng tại Hải Dương, tôi và các bạn nhân viên phải cùng nhau xử lý phản ánh của khách hàng tại huyện Bình Giang, cách cửa hàng gần 30 km”, chị Thúy kể lại: “Lần đầu tiên đến nhà khách hàng, họ nhất quyết không tiếp, còn đuổi hai chị em đi”.
Khi đó, khách hàng nghi ngờ sản phẩm của TH bán không đúng theo chất lượng cam kết. Khách mua sữa tại một cửa hàng tạp hóa gần nhà và cho rằng hộp sữa TH true MILK bị móp méo do quy trình sản xuất. Người khách này đã gọi điện thoại tới TH true mart phản ánh rất gay gắt và không chấp nhận nghe bất kỳ lời giải thích nào. Ngay khi nhận được thông tin, chị Thúy xin tư vấn của bộ phận chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại, sau đó xin địa chỉ nhà để tới kiểm tra trực tiếp. Nhưng phải tới lần thứ hai, người đàn ông khó tính kia mới đồng ý gặp nhân viên TH.
“Ngay ngày hôm sau, tôi chủ động đi một mình tới nhà khách hàng. Lại thêm một quãng đường gần 30 km nữa, lần này trời đổ mưa như trút nước”, Cửa hàng trưởng TH true mart Hải Dương nói. Giống với lần đầu tiên, khách hàng vẫn không chịu gặp. Nhưng sau khi thấy một người phụ nữ còn trẻ kiên cường đứng đợi trong mưa, khách đã phải mềm lòng.
Vào nhà, chị nhanh chóng kiểm tra và hiểu rằng hộp sữa bị biến dạng do cách cửa hàng tạp hóa sắp xếp hàng trong kho. Cùng một bộ sản phẩm mua về nhưng chỉ có vài hộp sữa lẻ bị tình trạng như vậy. Sau khi nghe giải thích, khách hàng xuôi dần và chấp nhận lời sẻ chia của chị Thúy.
Người phụ nữ vun vén cho “ngôi nhà”
Thực tế, những câu chuyện khách hàng gay gắt như ở trên không xảy ra thường xuyên. Nhưng điều đó cũng không làm cho công việc tại chuỗi TH true mart nhẹ nhàng đi. Trong số 800 nhân sự tại cửa hàng, số lượng nam nhân viên không nhiều. Mọi công việc bê vác nặng nhọc đều do các chị em đảm đương.
Vào những hôm nhập hàng, một cửa hàng lớn có khi nhập tới gần trăm thùng sản phẩm các loại. Mỗi thùng không quá nặng, chỉ tầm 4-5 kg. Nhưng phải sắp xếp gần trăm thùng như vậy thì một nam thanh niên cũng còn thấm mệt.
Đều đặn ngày nào cũng vậy, hệ thống TH true mart mở cửa từ 6h đến 21h, chia thành hai ca. Ở cửa hàng lớn với doanh thu trên 500 triệu đồng/tháng, trong giờ cao điểm sẽ có hai người túc trực. Nhưng ở các cửa hàng còn lại, thông thường chỉ có một nhân viên bán hàng trong một ca. Có hôm, xe chở hàng đến vào tối muộn. Vẫn số lượng hàng như vậy, vẫn chỉ “một thân một mình” nhưng sáng ngày hôm sau, cửa hàng luôn gọn gàng, sản phẩm bày biện đẹp đẽ trên kệ để đón khách.
“Mặc dù sản phẩm của TH có thể mua ở các siêu thị hoặc cửa hàng tự chọn nhưng nhiều khách hàng vẫn qua TH true mart. Thứ nhất, họ cảm thấy an tâm hơn. Thứ hai, việc bước vào một cửa hàng sạch sẽ, sáng sủa, có nhân viên chăm sóc, tư vấn tận tình cũng làm họ thoải mái hơn”, chị Thúy chia sẻ.
Nhưng ít người biết rằng, để TH true mart lúc nào trông cũng “sẵn sàng” như vậy là do những người phụ nữ đã vất vả sắp xếp, dọn dẹp ngăn nắp từ tối ngày hôm trước. Thậm chí, đôi khi việc giữ gìn, chăm bẵm cho “gương mặt của TH” còn mất công hơn rất nhiều việc giữ nhà riêng của chính mình gọn gàng.
“Người vận chuyển” phiên bản TH true mart
Trong quy trình 12 bước sản xuất sữa tươi sạch TH true MILK, bước thứ 11 là phân phối tại cửa hàng TH true mart, bước thứ 12 là giao hàng tận nơi. Đây là nỗ lực nhằm rút ngắn và loại bỏ các bước trung gian trong quá trình vận chuyển, phân phối, mang đến cho người tiêu dùng sự thuận tiện tối đa nhất. Những người vận chuyển ấy không ai khác chính là nhân viên TH true mart.
Chị Thúy kể lại những kỷ niệm hồi còn làm nhân viên tại cửa hàng TH true mart Xã Đàn (Hà Nội): “Khi ấy tôi và bạn cửa hàng trưởng cùng đi giao hàng cho khách tại khu đô thị Linh Đàm. Đi giữa đường thì trời mưa, mà dọc đường Giải Phóng không có chỗ trú. Cả hai cố gắng đi tới gầm cầu vượt rồi nấp vào đó. Có người đi đường thương hai chị em quá nên cho cái áo mưa. Bạn cửa hàng trưởng dùng áo mưa ấy để bọc hàng. Hàng hóa lúc ấy là quan trọng nhất”.
Đối với các chị em TH true mart, đặc biệt ở những thành phố lớn, giao hàng ở khu tập thể cũ rất vất vả. “Những khu tập thể cũ ở Hà Nội rất khó tìm đường, tìm nhà vì địa chỉ được ghi lộn xộn, lại không có cầu thang máy”.
Có đợt TH tung ra chương trình khuyến mãi mua 1 thùng sữa tặng 6 vỉ. Khách hàng đặt 2 thùng sữa, thêm khuyến mại là thành đúng 3 thùng. Chị Thúy chở hàng đến đúng địa chỉ mà khách đặt, đó là một căn chung cư cũ, không có chỗ gửi xe gần đấy. Cẩn thận khóa cổ, khóa càng, một mình người phụ nữ này vác 3 thùng sữa lên tầng 4 để giao cho khách. Lên đến nơi mới biết nhà khách nằm ở mặt chung cư đằng sau, cần phải đi cầu thang khác. Chị lại khệ nệ bê xuống và lại vác lên.
Vừa khéo léo, đảm đang hoàn thành tốt việc chăm lo mái nhà nhỏ, lại vừa có sức khỏe vượt trội để vượt đường xa xôi, vượt qua nắng mưa, mang hàng hóa phục vụ khách hàng không chậm trễ một giây, hay giữ cho hình ảnh TH true MILK luôn hoàn mỹ trong mắt người tiêu dùng, 800 người phụ nữ như chị Thúy ở hơn 250 cửa hàng TH true mart đang là hình ảnh đại diện và là “nguồn tài sản” quý giá, góp phần làm nên thương hiệu TH true MILK trên cả nước.
