Theo Phó tổng giám đốc VPBank Phùng Duy Khương, ngày nay Mobile banking app sẽ phải cung cấp đầy đủ giải pháp tài chính cho khách hàng từ tài khoản, mở thẻ đến khoảng vay, đến bảo hiểm hay những sản phẩm đầu tư và không chỉ dừng ở đó, mobile banking app sẽ là một sàn thương mại, một market place khi mà tất cả mọi nhu cầu về cuộc sống của khách hàng sẽ có trên mobile banking app.
Phó tổng giám đốc VPBank Phùng Duy Khương
Theo Phó tổng giám đốc VPBank Phùng Duy Khương: “Khi chúng ta suy nghĩ về câu chuyện sô hóa là chúng ta cần phải lấy khách hàng làm trung tâm để đặt ra câu hỏi đâu là những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng muốn được cung cấp trong chuỗi hành trình số hóa? Trong phần trình bày của tôi sẽ tiếp cận đến câu chuyện tự động hóa ngành ngân hàng toàn diện ở góc độ lấy khách hàng làm trung tâm và đặt ra những câu hỏi khách hàng đang có mong muốn và nhu cầu gì. Tôi xin phép chia sẻ slide của mình”.
Với Cách mạng công nghệ 4.0, hành vi của khách hàng g đã có sự thay đổi nhưng có lẽ đối với câu chuyện của Covid-19 hơn bao giờ hết đã làm thay đổi hành vi của khách hàng và chuyển dịch sang số hóa càng nhiều hơn nữa. Như thống kê mà quý vị có thể thấy ở trên màn hình, chúng ta nhìn thấy một cách tổng quan là tỷ lệ sử dụng mobile banking, internet banking trong vòng hai năm vừa rồi đã tăng trưởng là từ 42% của năm 2019 lần gần 70% của năm 2020 và 2021 hay là Internet banking cũng đã tăng gấp đôi, từ 32% lên đến 72 %.
Hiện nay khách hàng đang có nhu cầu đến quầy làm giao dịch thì bây giờ nó sẽ là câu chuyện của đa kênh, không phải phụ thuộc vào giờ giao dịch từ 9 h đến 5h chiều trong giờ hành chính mà sẽ là cuộc trò chuyện giao dịch 24/7. Cán bộ ngân hàng trước đây sẽ phải làm công tác tư vấn bán chéo tại quầy thì bây giờ nhân viên tư vấn sẽ thực hiện các hoạt động qua video call, qua những chương trình chat với khách hàng.
Khi câu chuyện giản cách xã hội vẫn còn đang xảy ra và trước đây cách mà chúng ta tiếp cận sản phẩm thông thường là chúng ta thường lấy ngân hàng từ nội tại và xây dựng sản phẩm, dịch vụ thì bây giờ nó là câu chuyện giải pháp của khách hàng là gì, mong muốn là gì và từ đấy là chúng ta cần phải có nhu cầu đáp ứng.
Như vậy nhiệm vụ của ngành ngân hàng trong tương lai chúng tôi đánh giá đâu đấy nó sẽ xoay vòng ba trụ cột. Một là giải pháp thông minh, hai là sẽ cần phải tự động toàn diện, ba là cần phải cá nhân hóa. Để làm được việc đấy, hiện nay các ngân hàng bao gồm cả VPBank tập trung đầu tư xây dựng mobile banking app hay nói nôm na đây sẽ là một digital bank app để cho khách hàng có thể sử dụng, phục vụ cho tất cả mọi nhu cầu của cuộc sống mà khách hàng không cần phải ra chi nhánh hay thậm chí là không cần phải ra ATM.
Thế thì một mobile banking app sẽ phải trở thành siêu ứng dụng. Trước đây một mobile banking app có thể chỉ đáp ứng nhu cầu về thanh toán thì ngày nay sẽ phải cung cấp đầy đủ giải pháp tài chính cho khách hàng từ tài khoản, mở thẻ đến khoảng vay, đến bảo hiểm hay những sản phẩm đầu tư và không chỉ dừng ở đó, mobile banking app sẽ là một sàn thương mại, một market place khi mà tất cả mọi nhu cầu về cuộc sống của khách hàng sẽ có trên mobile banking app. Đến giai đoạn thanh toán thì sẽ chuyển qua chức năng về thanh toán. Như vậy thì nó sẽ là một siêu ứng dụng chứ không chỉ dừng ở một banking app.
Khách hàng sẽ đến showroom chọn xe, chính các bạn saler, các bạn bán xe ô tô sẽ là người thu thập thông tin khách hàng nhập thông tin trên app của VPBank. Chỉ trong vòng 20 phút, VPBank sẽ gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận lại thông tin và phê duyệt. Như vậy thì trong vòng 2 giờ, đó là cách nhanh nhất mà VPBank có thể giải ngân khoản vay cho khách hàng. Và như thế bạn đã có thể sở hữu chiếc ô tô chỉ trong vòng chỉ trong vòng 2 giờ đồng hồ.
Một sản phẩm còn phức tạp hơn nữa đó là câu chuyện khách hàng mong muốn mua một căn nhà thì quy trình truyền thống hiện nay là khách hàng phải đi xem nhà, sau đó là thu thập đầy đủ thông tin, chứng từ về thu nhập, tài sản đảm bảo gửi cho ngân hàng và tính ra tổng quy trình hiện nay có thể trong vòng 2 tuần.
Với giải pháp thế chấp mua nhà online, khách hàng hoàn toàn có thể lên hệ sinh thái bao gồm các chủ đầu tư bất động sản để mà lựa trong mình căn nhà, một căn hộ như mong muốn và sau đấy thì nhập thông tin vay vốn lên app của VPBank. Quy trình thẩm định cũng được thực hiện qua EKYC, qua Video call để nhận diện khách hàng và hoàn thiện toàn bộ hồ sơ chứng từ đấy trong vòng khoảng tối đa 60 phút bao gồm luôn cả khâu thẩm định tài sản đảm bảo (là căn nhà hay căn hộ mà khách hàng mong muốn). Như vậy tổng cộng thông qua quy trình số hóa, bao gồm luôn tất cả những quy trình đăng kiểm, thì sản phẩm vay thế chấp ngôi nhà online được thực hiện chỉ trong vòng 1 tuần bao gồm tất cả các bước, thay vì trước đây nhanh nhất là 2 tuần.
Với VPBank NEO Express hay tên gọi khác là Kiosk-bank, khách hàng hoàn toàn có thể làm tất cả những giao dịch tài chính, từ câu chuyện mở combo tài khoản thẻ ngân hàng điện tử đến việc đăng ký mở thẻ tín dụng đến câu chuyện đăng ký khoản vay thế chấp, tín chấp hay cổng thông tin chăm sóc khách hàng. Đây là những tối ưu về trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi hy vọng được mở rộng mạng lưới này để phục vụ khách hàng trong thời gian tới.
Thế thì chúng ta thấy rằng là với những ví dụ vừa nãy thì rõ ràng là bây giờ có thể nói rằng 100% sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoàn toàn có thể được cung ứng trong hành trình số hóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và đối với ngân hàng thì chúng ta sẽ được gì ạ?
Rõ ràng là câu chuyện sẽ tự động hóa dịch vụ ngân hàng toàn diện mang đến hiệu quả win-win, cùng nhau thắng cho cả khách hàng và ngân hàng thì chúng tôi cũng rất hy vọng là sẽ được nhận được sự hỗ trợ và chỉ đạo kịp thời của Ban kinh tế Trung ương, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để giúp cho ngành ngân hàng có thể tăng cường tốc độ tự động hóa sản phẩm – dịch vụ gửi đến cho khách hàng.
