VNHN - Với tâm niệm “Bán một chiếc xe có thêm một người bạn”, KIA Nam Định (Công ty CP Vải sợi may mặc Nam Hà) đã và đang chiếm được niềm tin của người tiêu dùng với những phương thức và chiến lược kinh doanh thiết thực, nhằm đem đến sự hài lòng, độ tin cậy cao nhất cho khách hàng.
Nói về phương châm kinh doanh của đơn vị, bà Đặng Thị Thu Hồng - Giám đốc Đại lý THACO KIA tại Nam Định, chia sẻ quan niệm của mình (cũng là của KIA Nam Định): “Bán xe thu về lợi nhuận mới chỉ là bước ban đầu chứ không phải mục tiêu chính của đại lí KIA đưa ra. Ngành nào cũng vậy, thái độ phục vụ khách hàng sẽ là cái để lại trong tâm trí của họ lâu nhất, do đó vấn đề cần quan tâm là sau khi bán xe cần có cách phục vụ khách hàng như thế nào? Vì thế, mục tiêu chính và xuyên suốt của đại lý là phải đem đến sự hài lòng cho khách hàng, luôn luôn đồng hành và chia sẻ với người tiêu dùng trước, trong và sau khi mua xe, tháo gỡ những khó khăn mà khách hàng gặp phải''.
Ảnh minh họa
Trải qua 12 năm (từ tháng 12/2005), với hoạt động chính là kinh doanh, bảo dưỡng ô tô theo định hướng của Tập đoàn Trường Hải (Thaco), KIA Nam Định đã có được những bước đi đáng khích lệ. Nhất là 3 năm trở lại đây, nhờ có lượng xe bán ra lớn mà Thaco Kia Nam Định đã hoàn thiện một showroom trưng bày và một xưởng sửa chữa tại địa chỉ số 19, đường Trần Hưng Đạo, TP Nam Định nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng. Để công việc có hiệu quả, bên cạnh quyết tâm của mình, giám đốc Đặng Thị Thu Hồng còn tích cực tham khảo, học hỏi quy trình thiết kế và cách thức đào tạo đội ngũ nhân viên ở các gara lớn để áp dụng vào đại lý Nam Định. Theo đó, những nhân viên kỹ thuật ở đại lý được tuyển dụng chủ yếu tại địa phương, được tập đoàn đào tạo hoặc đào tạo trực tuyến với những yêu cầu bắt buộc riêng. Cùng với sự phát triển đó, đại lý cũng bắt tay vào việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thống nhất, với 4 bộ phận chính là: Nhân viên tư vấn sản phẩm cho khách, nhân viên tư vấn dịch vụ sau bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sau dịch vụ và nhân viên kĩ thuật.
Để khách hàng hài lòng và thật sự yên tâm, đại lý đã sử dụng các kênh khác nhau để lắng nghe và thực hiện chăm sóc khách hàng, như gọi điện, thông qua mạng internet, đến tận nơi khi khách yêu cầu… Với quan niệm “Bán một chiếc xe có thêm một người bạn”, đại lý KIA Nam Định thường xuyên liên lạc nhắc nhở khách hàng của mình đến bảo dưỡng xe theo định kì. Những cuộc gọi của nhân viên tư vấn sẽ được ghi âm lại, chuyển về hãng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xem xét thái độ của nhân viên để có biện pháp giải quyết triệt để. Bên cạnh đó, đại lí thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng đưa xe về xưởng để nhận các ưu đãi lớn. Trong đó, cùng với hãng, đại lý chấp nhận chia sẻ chi phí suốt quá trình thực hiện chương trình chỉ với mong muốn duy nhất là khách hàng đưa xe bảo dưỡng đúng định kỳ, đúng quy trình. Được biết tháng 10/2017, KIA Nam Định tổ chức chương trình bảo dưỡng đồng sơn miễn phí cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ thân vỏ tại gara. Với sự quan tâm chu đáo đó, KIA Nam Định đã tạo ra mối quan hệ khăng khít giữa người dùng với hãng, đem lại sự hài lòng cao nhất.
Ảnh : Gara sửa chữa ô tô đáp ứng nhu cầu ngày một lớn của khách hàng
Để khách hàng có những phản hồi tích cực, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trình độ về chuyên môn, mềm mỏng trong ứng xử, luôn coi khách hàng là đối tượng mà mình phải hết lòng phục vụ. Với cương vị là người lãnh đạo, bà Đặng Thị Thu Hồng đã truyền đạt cho nhân viên của mình những bài học kinh doanh, như chia sẻ của bà:“Hơn 10 năm nay, bài học đầu tiên mà tôi dạy nhân viên chính là hiểu sản phẩm, không được nói xấu đối thủ cạnh tranh, không được nói quá về sản phẩm mình có. Bản thân tôi nghĩ rằng, cho dù đưa ra chiến lược gì đi nữa, nhưng không thấm đến từng nhân viên thì chiến lược đó cũng chết yểu mà thôi. Do đó, bản thân nhân viên phải hiểu được ý đồ của người lãnh đạo, và quan trọng là phải tôn trọng khách hàng”. Nhờ vậy mà từ lãnh đạo đến các bộ phận trong đại lý và khách hàng luôn có sự thống nhất chặt chẽ với nhau.
Hiện tại, KIA Nam Định đang xây dựng phần mềm, cập nhật đầy đủ các hoạt động của đơn vị, từ xe nhập vào đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, danh sách đầy đủ khách hàng đến mua xe... Thay vì dùng giấy nhắc nhở, đại lí đang hướng đến phần mềm tự động thông báo để nhân viên tư vấn cho khách hàng đến kì bảo dưỡng xe theo danh sách đã được cập nhật vào phần mềm trước đó...
Với sự đầu tư nghiêm túc theo một chiến lược phù hợp, trong 12 năm hoạt động vừa qua, đại lý KIA Nam Định đã từng bước trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng tại Nam Định, tạo dấu ấn đặc biệt riêng có của mình và đã thu hút một lượng đông đảo khách hàng tin yêu, sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, những năm vừa qua đại lý KIA Nam Định đã có những bước tăng trưởng vượt bậc không chỉ về doanh thu mà còn ở chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những giá trị thiết thực và bền vững./.
